Idée reçue

Je ne peux pas me passer de ma banque

Je ne peux pas me passer de ma banque

Le 24 juin s’est tenue la table ronde « Tous banquiers ! Peut-on se passer de la banque ? » lors de la Mêlée Numérique 2015. Les acteurs de la FinTech ont échangé avec les acteurs de la banque pour réfléchir aux tendances d’aujourd’hui et aux (r)évolutions de demain. Alors peut-on se passer de la banque ?

Les échanges en vidéo

Les intervenants

Tous banquiers ? Peut-on se passer de la banque ?

Les 4 points clés

  • La disruption

La banque est annoncé comme le prochain secteur qui sera bouleversé ou, comme on prend l’habitude de le dire, « uberisé » ! Le changement ne viendra pas des banquiers mais des consommateurs imposant de nouveaux usages ainsi que des nouveaux acteurs de la FinTech qui offrent des services simples en réponse à ces usages. Les mutations du secteur bancaire sont bonnes pour tous et en 1er pour les consommateurs. Les startups de la FinTech fleurissent et opèrent sur le périmètre des banques grâce à l’évolution de l’environnement règlementaire. Tout comme les banques, elles sont également réglementées et sujettes aux accréditations. Cependant, les FinTechs ont la capacité de développer des offres innovantes tout en respectant la réglementation alors que les banques pensent réglementation avant de penser produit.

Les solutions du monde réel ne sont plus adaptées au monde actuel. Nicolas Marchandise, CEO

Par exemple, les agences de voyages traditionnelles ont dû se spécialiser avec une offre Premium, une marque forte et un service utile car aujourd’hui, les utilisateurs se tournent vers les agences de voyage en ligne moins chères. De la même manière, il y a une remise en cause du modèle de la banque, qui est moins centrale que ce qu’elle a été auparavant. En effet, il existe aujourd’hui des services alternatifs qui vont s’intensifier de plus en plus et les banques doivent donc justifier leur existence.

  • Les GAFA

Les GAFA(les 4 grandes firmes américaines Google, Apple, Facebook, Amazon) sont intéressés par une vision du monde, par la monétisation des informations relatives au paiement et non par le fait de « faire de la banque ». À l’avenir, on pensera en termes de « plateforme », des sortes d’hypermarchés où le consommateur choisira ses produits et non de secteur. C’est ce qu’il s’est passé pour les taxis avec Uber ou dans le secteur de la téléphonie avec Free. On observait un certain fatalisme des consommateurs face aux offres proposées jusqu’à l’arrivée de l’alternative Free qui a acquis 10 millions de clients. On est dans un pays ouvert à une révolution, un terreau propice au changement.

Cette révolution est plus longue à arriver dans la banque à cause de contraintes spécifiques au secteur mais elle ne saurait tarder. On comprend donc pourquoi les GAFA s’emparent du sujet… Il n’y a pas la place pour 50 acteurs et donc une vraie course à l’ancrage d’une marque : si elle ne se fait pas en France, elle se fera à l’étranger…

  • L’autonomie et la confiance

Aujourd’hui, seulement 17% des français vont une fois par mois en agence contre 60% il y a 5 ans et dans 86% des cas, ils s’y rendent pour régler des opérations administratives. Quant au conseil, il n’intervient que dans 16% des contacts uniquement : le banquier qui connaissait ses clients et leurs projets a disparu pour devenir conseiller en produits bancaires et d’assurances.

La Banque Populaire Occitane, elle, digitalise l’agence et croit en l’avenir de son réseau de 120 points de vente. C’est le 1er acteur bancaire qui travaille avec le Laboratoire des usages de La Mêlée pour construire l’agence et la banque de demain. On passe d’un chargé de clientèle qui vend des produits à une réelle co-construction de l’entretien. On troque les outils de vente contre des outils d’achat.

Les ruptures technologiques initiées par les acteurs du cobanking doivent être en cohérence avec les attentes d’un consommateur qui retrouve autonomie et maîtrise de ses finances personnelles. Un client est capable de se gérer lui même, c’est pourquoi les startups de la FinTech donnent l’opportunité aux consommateurs de disposer simplement de leur argent. Avec l’apparition des nouveaux services en ligne, le consommateur est libre de choisir la solution qui lui convient avec des avantages et un accompagnement spécialisé (et non des frais bancaires toujours plus élevés) : Advize est le copilote de l’épargne, Wiseed est le copilote du financement participatif et Payname est le copilote des paiements entre particuliers. Thierry Merquiol rajoute que les investisseurs particuliers souhaitent redonner du sens à leur épargne, qu’ils veulent choisir et qu’ils sont tout à fait capable de prendre le risque de le faire et qu’ils sont beaucoup plus intelligents que ce que pensent les acteurs classiques.

Que les solutions soient digitales ou non, le centre de l’attention doit être la « proximité » et la « confiance » : l’enjeu n’est pas le digital ou la technologie. Si les banques se digitalisent, les FinTechs choisissent également de prendre le contre-pied comme par exemple, Payname qui envoie à ses utilisateurs la Revue du cobanking. Le sujet n’est donc pas le type de support mais le contenu et l’écoute c’est-à-dire les clés apportées aux consommateurs. En résumé : l’expérience client.

  • La data, l’expérience et la satisfaction client

L’enjeu n’est pas la technologie mais l’expérience client : la culture de l’humain. Les nouveaux acteurs se focalisent sur l’expérience et non sur l’acte d’achat.

La vraie métrique est la satisfaction client à travers la data mais bien plus encore, c’est un leitmotiv. Thierry Merquiol

Le client ne veut pas qu’on lui prenne de la data pour rien mais il ne veut pas non plus être inondé d’informations inutiles : le client veut des solutions sur mesure et de l’interopérabilité.

Éric Charpentier démontre que la data est importante dans la mesure où Payname ne gagne pas d’argent sur l’argent de ses clients mais en leur rendant des services. Les datas permettent donc de comprendre les comportements utilisateurs afin d’offrir des services à haute valeur ajoutée. La question de la transparence quant à elle, ne se pose pas chez Payname :

La transparence est dans notre ADN. Éric Charpentier, CEO Payname

Par exemple, le conseiller en « usages et expériences » fût le 1er recrutement. Le Café du cobanking permet lui aussi d’être à l’écoute et en contact régulier avec les consommateurs pour construire un outil qui les satisfera au quotidien. Même vocation pour le « ING Web Café » ou encore les « Wiseed Live » qui permettent la proximité et l’écoute des besoins.

Benoit Legrand souligne pour sa part que les acteurs qui ne prennent pas en compte l’expérience se font éjecter du système. En effet, ce dernier est vertueux : il y a un équilibre entre le client et l’entreprise. Le rééquilibrage des forces où les clients reprennent un pouvoir plus important est aujourd’hui au coeur des problématiques du monde de la banque.

  • Les relations entre les banques et les startups de la FinTech

Philippe Chanez pense que banques et FinTechs sont complémentaires et ont tout à gagner dans les échanges et l’ouverture. Cette dernière est nécessaire côté « banque » car les changements s’opèrent maintenant et la vitesse d’exécution et l’intelligence se développent plus rapidement dans les petites structures.

Cependant, cette collaboration est-elle vraiment d’égal à égal ? Benoit Legrand se demande si les banques ont une véritable volonté d’innover et de développer les FinTechs ou si elles souhaitent juste maîtriser le marché, ses concurrents et canaliser le secteur ? Cette question n’est pas anodine puisque Benoit Legrand vient tout juste d’être nommé « Responsable FinTech » chez ING Banque. La startup Payname, elle, tient à son indépendance : pas de banque dans la capitalisation pour éviter d’être l’alibi innovation des banques. Pour Wiseed, c’est le Crédit Coopératif qui rentre dans le capital pour la notion de confiance.

Thierry Merquiol précise que les banques ont bâti un vrai réseau de distribution, impossible a construire en si peu de temps pour une FinTech. Éric Charpentier ajoute que la FinTech travaille avec les banques qui fournissent les tuyaux. Les banques deviennent les fournisseurs de l’infrastructure pour stocker tandis que les FinTechs offrent les services.

En conclusion, on ne peut pas encore se passer de la banque pour son aspect « infrastructure » mais on peut se passer de son banquier grâce à des services alternatifs qui prennent réellement en compte les utilisateurs.

Lectures complémentaires

    • {L’interview d’Éric Charpentier sur Maddyness} FinTech : les startups vont-elles faire sauter la banque ? http://bit.ly/1MstBLd
    • {L’article de La Tribune / Objectif News} Pour concurrencer les Fintech, les banques doivent-elles investir dans les Fintech ?
    • {Lecture recommandée par Thierry Merquiol} La nouvelle société du coût marginal zéro. L’internet des objets, l’émergence des communaux collaboratifs et l’éclipse du capitalisme, Jeremy Rifkin : http://bit.ly/1rpw7Xh