L'Interview

ADN’co : Conseil en paiement et services financiers

Equipe ADN'co - NB (2)
Écrit par Camille

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En quoi consiste votre métier ?

ADN’co est un cabinet de conseil spécialisé dans les paiements et les services financiers. Nos clients sont des banques, des opérateurs mobiles, des distributeurs, ainsi que tous les acteurs de la chaîne du paiement.

Je suis en charge de la mise en place de dispositifs de veille pour nos clients. Nous surveillons quotidiennement les évolutions de leurs marchés et nous identifions les innovations qui présentent soit une menace soit une opportunité pour eux.

Quelles sont les tendances 2016 concernant les techniques de paiement ?

L’étape du paiement est cruciale pour le client et pour le vendeur, car c’est elle qui clôt l’achat. Pour autant, c’est rarement un moment de plaisir pour le client ; elle peut même s’avérer angoissante. Tout ce qui contribue à fluidifier le parcours client et à rendre le paiement imperceptible est au cœur des innovations qu’on observe en ce moment. Par exemple, les applications de messagerie instantanée, comme Facebook Messenger ou WeChat, développent des fonctionnalités de paiement.

Une autre tendance majeure en ce moment, c’est la Blockchain. Cette technologie de registre partagé pourrait bouleverser le marché du paiement. En effet, il s’agit d’une industrie de masse, régie par des tiers de confiance. La Blockchain pourrait permettre de réduire drastiquement les coûts de transaction. Elle supprime également la nécessité d’avoir des intermédiaires, puisque l’autorité y est décentralisée. Plusieurs pilotes sont déjà en cours chez des banques pour appliquer la technologie Blockchain aux services de paiement.

Que pensez-vous du paiement mobile et comment est amené à évoluer cet usage ?

Il est en plein essor, même si le démarrage en France est un peu plus long qu’ailleurs. Nous sommes le pays où est née la carte à puce et la carte bancaire reste le moyen de paiement préféré des Français. Autre raison à cette lenteur, les solutions de paiement mobile manquent souvent de valeur ajoutée par rapport aux moyens de paiement traditionnels. Il est donc difficile de convaincre l’utilisateur de changer ses habitudes.

Aussi, les solutions qui fonctionnent aujourd’hui sont celles qui proposent des services à valeur ajoutée et une expérience client simple. C’est là-dessus par exemple que misent les acteurs de la distribution. Ainsi, le groupe Auchan est en train de déployer sa solution de paiement Flash’N pay dans l’ensemble de ses magasins. Outre le paiement, elle gère les cartes de fidélité, les coupons de réduction et les tickets de caisse. C’est aussi le cas de Fivory, le wallet du Crédit Mutuel-CIC.

Quant à l’expérience client, elle n’est pas toujours optimisée ; mais nous sommes persuadés que les solutions qui vont prendre le dessus demain seront celles qui sauront répondre à cette problématique.

Avez-vous une innovation ou un projet coup de coeur axé sur le paiement mobile ?

J’ai récemment été assez impressionnée par la solution « Hands free » de Google, testée aux Etats-Unis. Le client télécharge l’application dédiée et y associe une photo d’identité et son numéro de carte bancaire. Il est automatiquement reconnu quand il entre dans une boutique, grâce à une communication en bluetooth avec son smartphone. Pour valider son paiement, il n’a qu’à donner ses initiales. Il n’a même plus besoin de sortir son téléphone, d’où la notion de « mains libres ».

Si cette solution peut sembler intrusive, elle montre la capacité de Google à esquisser une vision « idéale » du paiement du point de vue du client ; c’est-à-dire une transaction totalement imperceptible, qui disparaît au profit de l’expérience client.

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Comment développer la confiance des consommateurs envers ces nouveaux usages ?

La confiance est effectivement un enjeu majeur, compte tenu de l’essor des supports mobiles et de la digitalisation des échanges. Le Gouvernement a d’ailleurs inscrit le renforcement de la sécurité dans sa stratégie liée aux paiements. Cela passe notamment par la généralisation des dispositifs d’authentification forte.

Concernant le paiement mobile, l’une des réponses apportées par les concepteurs de solutions est l’usage de la biométrie. D’autant que la plupart des fabricants de smartphones incluent désormais un lecteur d’empreinte digitale dans leurs terminaux. C’est sur celui-ci que repose Apple Pay par exemple.

En France, La Banque Postale vient d’obtenir l’autorisation de la CNIL pour authentifier les transactions de paiement de ses clients par la voix. Cette solution fonctionnera notamment sur mobile.

Mais au-delà des solutions techniques, la confiance passe aussi par la pédagogie et la capacité des émetteurs de moyens de paiement à expliquer et donc à rassurer.

Quelle sera la place des banques traditionnelles dans cette mutation du marché ?

Elles resteront toujours dans la boucle. Beaucoup de solutions de paiement mobile sont des portefeuilles électroniques qui permettent de stocker toutes les cartes du client. Aussi, même si l’on parle de paiement mobile, la plupart des transactions passent par une carte bancaire, et donc par une banque.

En revanche, elles risquent de perdre la relation client associée à la transaction de paiement. C’est ce qu’elles craignent aujourd’hui en voyant arriver des acteurs comme Apple Pay ou Android Pay (Google). D’autant qu’elles vont devoir renoncer à une partie de leurs commissions, reversée à ces nouveaux entrants. Pour autant, les discussions semblent avancer, puisque toutes les banques britanniques proposent désormais Apple Pay et que le wallet devrait être lancé en France d’ici la fin de l’année.

Mais au-delà de cette contrainte, il me semble qu’elles ont une belle carte à jouer en matière d’innovation. Leur rapprochement avec les start-up innovantes de la FinTech montre qu’elles en ont pris conscience. A l’étranger, des banques comme BBVA ont montré leur capacité à se transformer pour permettre l’émergence d’un nouveau modèle de services financiers.